TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KAB. BLITAR

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KAB. BLITAR

Instansi di sektor jasa dalam operasionalnya selalu memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada penerima layanan. Hal ini dilakukan sebagai bentuk indikator untuk memastikan pelayanan yang diberikan susuai SOP. Kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran tingkat pelayanan yang mampu diberikan sesuai harapan masyarakat (Marianus, dkk, 2022). Apalagi instansi  yang cakupannya dalam pelayanan publik tentu wajib memperhatikan kepuasaan masyarakat. Menurut Kotler (dalam Febrianto, 2023) kepuasan masyarakat adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul dalam diri seseorang atas persepsi yang terbentuk dari perbandingan hasil kinerja dengan harapan yang diinginkan sebelumnya.   Kepuasaan masyarakat sendiri bagian dari output keberhasilan isntansi dalam memberikan pelayanan kepada publik maka perlu penerapan excellent service perihal pelaksanaan pelayanan prima. Penerapan excellent service tidak semata merta mudah direalisasikan sebab banyaknya  perspektif dari masyarakat yang  menuntut kesempurnaan dari berbagai lini pelayanan agar apa yang dikorbankan sesuai dengan manfaat yang diterima. Maka dari itu, banyak dari Instansi Publik berkompetisi untuk mengimprovisasi layanan agar sesuai dengan ekpektasi masyarakat.

Salah satu contoh  studi kasus di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi yang selalu mengupayakan pemberian pelayanan terbaik bagi pasiennya. Perlu diketahui RSUD Ngudi Waluyo Wlingi merupakan rumah  sakit umum milik Pemerintah Kabupaten Blitar yang berkomitmen untuk meningkatkan sarana dan prasarana muktahir dan pemberian pelayanan yang berfokus pada kepuasaan pelanggan, Berdasarkan penelitian yang dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi mengungkapkan bahwa pelayanan yang dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi rata-rata menurut pasien atau keluarga pasien terbilang sangat baik. Hal ini bisa dilihat dari beberapa indikator mulai dari persyaratan, sistem mekanisme, waktu penyelesaian,, Tarif, Produk layanan, kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, dan sarana prasarana pendukung. RSUD Ngudi Waluwo  Wlingi dalam pelayanan mayoritas selalu  memberikan informasi persyaratan pelayanan  kepada pasien  disetiap unit pemeriksaan melalui publikasi ( poster, papan) atau penginformasian secara langsung dari petugas. Selain itu juga tidak lupa setiap petugas memberikan informasi prosedur dan alur pelayanan kepada pasien agar pasien mengetahui alur pelayanannya dengan baik.

RSUD Ngudi Waluyo Wlingi juga menghimbau kepada setiap pegawai untuk memberikan pelayanan sesuai SOP tanpa kecurangan dan itu juga telah dilakukan dengan baik di Lapangan. Petugasnya dalam melayani pasien juga mengutamakan kecepatan dalam administrasi, pemeriksaan, dan pengobatan agar pasien tidak harus  menunggu lama di tempat tunggu. Selain itu dari segi biaya untuk tipe pasien umum rata-rata mengeklaim harganya cukup ekonomis sehingga tidak membebani ekonomi masyarakat. Perlu diketahui pengguna tipe pasien BPJS sangat mendominasi di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi itu membuktikan bahwa claim BPJS sangat lancar untuk memberikan biaya gratis kepada pasien sesuai tingkatan kelas. Dari pada itu, perlengkapan  obat cukup lengkap dan sesuai dengan pesanan pasien hal ini karena ada 3 Unit Farmasi yang siap untuk memenuhi pesanan obat dari pasien. Petugas RSUD NGudi Waluyo juga dianggap memiliki keterampilan, kecermatan, dan teliti dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Petugas pelayanan juga memiliki sikap sabar, ramah,,dan sopan apalagi selalu bersedia memberikan konsultasi secara jelas dan detail kepada pasien sehingga pasien/keluarga pasien bisa memahami informasi dengan baik.

Pegawai RSUD Ngudi Waluyo juga memberikan keadilan tanpa adanya diskriminasi kepada semua tipe pasien BPJS ataupun pasien umum dan terkadang beberapa petugas di unit pemeriksaan juga memberikan informasi perihal kotak  pengaduan dan saran. Kalau di lihat dari segi kondisi bangunan RSUD Ngudi Waluyo menurut banyak pasien cukup memadai sebab RSUD dari tahun ke tahun melakukan perbaikan dalam mengoptimalkan pelayanan. Bahkan juga didukung secara lengkap terkait fasilitas pendukung,seperti toilet, kursi roda dll. RSUD Ngudi Waluyo  Wlingi telah membuktikan bahwa kepuasaan masyarakat bagian dari prioritas utama dengan menunjukan perbaikan pelayanan jasa, sarana dan prasarana secara Kontinue. Namun disisi lain, RSUD Ngudi Waluyo Wlingi juga perlu beberapa perbaikan untuk kedepan agar pelaksanaan pelayanan bisa lebih maksimal.  Adapun beberapa problematika yang perlu diperbaiki, yakni adanya  beberapa petugas di poli jantung yang kurang ramah dalam melayani pasien, ketersediaan kursi ruang tunggu terbatas di Poli Jantung dan Klinik Paru-Paru, Adanya keterlambatan dari petugas dalam pemberian kursi roda kepada pasien Klinik Paru-Paru.

Terkadang waktu tunggu di Lap.Patologi sedikit lama ketika mengalami antrian di  Pagi Hari dan juga terkadang telat dalam menyediakan kursi roda bagi pasien, Kuantitas mobil jenazah masih terbatas, tempat parkir di dekat gedung baru dan di depan dekat loket pintu keluar banyak dikeluhkan masyarakat karena lahan kurang luas dan tidak ada atapnya, ada beberapa petugas pelayanan di kamar rawat inap Arimbi masih lambat, aturan pelayanan (administrasi dan alur pelayanan yang sering berubah-ubah,

Waktu tunggu di Unit Radiologi sedikit lama, terkadang beberapa unit klinik petugasnya tidak memberitahukan informasi perihal pengaduan dan kotak saran untuk jalur aspirasi keluh kesah pasien, Tempat duduk di unit Radiologi terbatas, beberapa pasien mengalami kendala dalam pendaftaran sistem online di beberapa unit klinik, distribusi pelayanan data di klinik bedah terkadang lambat dan toiletnya kotor jamuran yang dekat unit klinik bedah, toilet di rawat inap ruang nakula sabunnya sering habis, toilet di dekat IGD ada yang rusak dan kadang ada petugas IGD yang melayani sedikit  lambat, Sanitizernya di ruang  nakula no 6 sering kekurangan stock, terkadang ketika melakukan penebusan obat di farmasi untuk kelengkapan obatnya terkadang ada yang  kurang, ruangan scan diagnosa di Radiologi sempit, sabun toilet di  ruangan bima terkadang tidak tersedia.

Toilet di lab Patologi sering tidak adanya sabun, tanpa melampirkan surat rujukan pasien tidak bisa dilayani di Lab Patologi, lingkungan RSUD kurang penghijauan, petugas pelayanan di Klinik bedah terkadang sedikit lambat ketika melayani pasien yang kontrol, tidak  ada air  minum gratis bagi keluarga pasien di Lab Patologi, Akses wifi di Lab Patologi kurang dan waktu tunggu hasil lab sedikit lama, ada beberapa pasien di rawat inap Kresna tidak di beritahu perihal biaya kelas padahal pasien tipe umum, selain itu ruangan di gedung baru itu dindingya  yang belakang pojok berongga yang berpotensi virus dari pasien kamar sebelah bisa masuk lewat rongga dinding tersebut, ada beberapa pengeras suara yang ada disepanjang ruangan sub klinik suaranya sangat keras sehingga jadi tumpang tindih suara yang membuat pasien rancu dalam mendengarkan panggilan antrian dari petugas, ada beberaapa menu snack agar-agar terlalu manis di rawat inap Kresna, toilet di kamar rawat inap kresna no 3 (pintu toilet tidak bisa dikunci, tidak ada tisu, dan tidak ada gantungan baju, waktu tunggu administrasinya lama), toilet kamar rawat inap bima tidak tersedia sabun, pintu toilet di dekat IGD tidak bisa dikunci, waktu tunggu hasil Lab Ubsgyn sedikit lama, Dekat ruang inap Punta Dewa tidak tersedia toilet luar bagi keluarga pasien, jumlah kursi roda di rawat inap Wisnu kurang memadai, ada petugas wanita unit IGD ketika berbicara dengan pasien dengan nada kasar, Waktu tunggu di Poli syaraf sedikit lama dan kurangnya jumlah dokter syaraf, waktu tunggu di klinik anak sedikit lama, petugas  farmasi loket 3 kurang memberikan penjelasan kegunaan jenis-jenis obat kepada pasien.

Toilet luar dekat gedung baru (kotor, lantai pecah, dan pintu mau terlepas, ruang tunggu di farmasi Arjuna sedikit sempit, BPJS kelas 1 tidak bisa diklaim ketika keadaan pasien tidak dalam kondisi darurat, toilet dekat klinik mata tidak bisa dikunci, setiap hari senin jumlah kursi roda di dekat farmasi loket  3 kurang memadai jumlahnya, ruangaan dekat klinik jiwa warna dindingnya ada yang memudar, dan lingkungan di unit Stroke Center tidak  tersedia toilet umum di luar. Itulah kekurangan dari RSUD Ngudi Waluyo Wlingi yang perlu diperbaiki ke depannya agar masyarakat yang berobat bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan mampu meningkatkan reputasi RSUD Ngudi Waluyo  Wlingi sebagai rumah sakit yang terbaik di mata masyarakat kabupaten Blitar.

Penulis: Hendri Budi  Santoso